さいたま市の株式会社とちたまです。
先日お客様より覆面調査の活用方法がよくわからないとのお話を頂きました。
お客様より頂きました覆面調査のイメージですが、
・従業員のフラストレーションを上げそう。
・覆面調査の結果をどう活用出来るのかが分からない。
・なんの効果があるのか。
ざっくり上記３点の内容でした。
当社の覆面調査は他で行っている内容とは少し違うので、あくまで当社の基準で回答いたします。
・従業員のフラストレーションを上げそう。
→事前に告知をすることで環境改善につながりフラストレーションもあがらない。例えば、５月〇日の午後１時から４時の間に覆面調査がくるので、いつもよりきちんと対応してくださいなどを伝える。
・覆面調査の結果をどう活用出来るのかが分からない。
→目的をもって依頼して頂ければベストですが、目的がなくても効果があるのは従業員の働く環境の改善です。もし不満がある従業員がいた際の声がけをするきっかけにつながります。
・なんの効果があるのか。
→店舗の「今」を知ることが出来ます。今がどのようになっているかを知ることで対応することが出来ます。大手ではよくPDCAを効率よく回すなどの言葉を使いますが、難しく考えずまずは現状をしっかり把握することが重要です。
覆面調査は対外的な効果を求めることが多いですが、その実は現状を把握し内部から改善を促すことだと思います。そのため、いいサービス・いい商品・いい価格で集客が難しい場合、問題は内部にありそれを具体的にし改善することが、覆面調査を利用する意味だと思います。
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